Яндекс.Метрика

Приложение No 1 к Дополнению к Договору оферты Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Утверждено Приказом

ИП Букача Станислава Олеговича

№ 09/09 от 09.19.2016

Индивидуальный предприниматель Букач Станислав Олегович, именуемый в дальнейшем «Исполнитель», действующий на основании Свидетельства, публикует в соответствии со статьей 398 Гражданского Кодекса Республики Беларусь настоящий Договор — договор присоединения о нижеследующем.

1. Предмет Соглашения

1.1. Настоящее Соглашение является неотъемлемой частью Договора, Дополнения к Договору о Программе интернет-магазин (далее именуются по тексту – «Договор» и «Дополнение» соответственно) и определяет порядок и условия предоставления Заказчику технической поддержки в отношении предусмотренных Дополнениями Услуг.

1.2. Во всём остальном, что не предусмотрено условиями настоящего Соглашения Стороны руководствуются условиями Договора и Дополнения.

2. Термины и определения

2.1. Центр поддержки – система регистрации и учёта заявок Заказчика, служащая для устранения инцидентов, обслуживания, изменения состава и/или объёма программ для ЭВМ, а также предоставления информации по соответствующим сервисам.

2.2. Инцидент – любое событие, не являющееся частью стандартного (штатного) использования программ для ЭВМ, которое привело или могло привести к прерыванию или невозможности использования Услуг Заказчиком.

2.3. Отчетный период – срок длительностью с первого по последнее число каждого календарного месяца включительно.

2.4. Заявка – сообщение Заказчика об Инциденте или о необходимости изменения условий использования Услуг или обслуживания или предоставления информации, направленное согласно разделу 5 настоящего Соглашения.

2.5. Плановые регламентные работы – комплекс профилактических работ по поддержанию исправного состояния оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя. Выполняются силами Исполнителя и его подрядчиков.

2.6. Срочные работы – комплекс внеплановых работ, которые требуется проводить оперативно для устранения или предупреждения аварийных ситуаций и неисправностей оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя. Выполняются силами Исполнителя и его подрядчиков.

2.7. Техническая поддержка – настройка, обслуживание (администрирование) операционной системы и программного обеспечения, предоставленного Исполнителем, направленные на обеспечение стабильной и бесперебойной работы программ для ЭВМ. Не включает в себя: программирование (изменение функционального программного обеспечения), веб-дизайн, отладку пользовательских скриптов.

2.8. Рабочие часы Исполнителя – промежуток времени с 10:00 до 18:00 (по минскому времени) в рабочие дни.

2.9. Время реакции – промежуток времени с момента получения Заявки до получения письменного подтверждения приёма, квалификации Заявки, и начала работы над ней.

2.10. Время решения – промежуток времени с момента получения Заявки до выполнения задачи, устранения проблемы или предложения альтернативного решения задачи/проблемы, указанной в Заявке.

3. Порядок и сроки оказания технической поддержки, показатели уровня доступности Услуг

3.1. Сроки обработки Заявок Заказчика зависят от категории и приоритета Заявок и определяются согласно Пунктам 3.2–3.3 настоящего Соглашения.

3.2 Категория заявок:

3.2.1 Инцидент — Заявка на восстановление доступа и/или нормального (штатного) функционирования программ для ЭВМ. Примеры: недоступность программ для ЭВМ, сбой в функционировании программного обеспечения, отказ аппаратных средств и др.

3.2.2. Заявка на обслуживание — включает в себя обработку исключительно следующих Заявок:

  • Создание, изменение записей DNS
  • Создание и изменение учётных записей FTP-сервера
  • Создание, изменение записей в планировщике заданий;
  • Восстановление из резервной копии баз данных за любой из 7 (семи) предыдущих дней и файлов за предыдущую неделю Восстановление доступа к серверу после утери учетных данных;
  • Консультации по вопросам функционала, конфигураций, возможностей, технических особенностей облачной инфраструктуры;

3.2.3. Заявка на изменение — Заявка, приводящая к изменению состава и/или объема Услуг. Примеры: изменение опций тарифного плана, установка и доступ к дополнительному оборудования и др.

3.3. Приоритеты Заявки:

3.3.1. Авария — Заявка, вызвана полной недоступностью Услуг в связи с неисправностью оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя.

3.3.2. Высокий — Заявка на устранение неисправности, повлекшей за собой частичную недоступность Услуг или существенное ограничение доступного функционала или замедление доступа к Услугам.

3.3.3. Обычный — Заявка на устранение неисправности, которая не оказывает существенного влияния на использование Услуг Заказчиком (требуется выполнить стандартную процедуру).

3.4. Гарантированные максимальные сроки обработки Заявок (в часах):

3.4.1. Инцидент:

  • Авария - 4
  • Высокий - 6
  • Обычный - 8

3.4.2. Заявка на обслуживание - 8.

3.4.3. Заявка на предоставление информации - 16.

3.4.4. Заявка на изменение - 24.

3.5. Показатели доступности Услуг зависят от выбранного Заказчиком уровня технической поддержки и определяются согласно пункту 6.1 настоящего Соглашения.

4. Уровень технической поддержки и порядок расчётов

4.1. Техническая поддержка оказывается исключительно по Заявкам Заказчика, при этом техническая поддержка полностью включена в стоимость Услуг и не требует дополнительной оплаты.

4.4. Техническая поддержка включает в себя выполнение Заявок в сроки и на условиях, указанных в разделе 3 настоящего Соглашения.

4.9. В случае необходимости в получении дополнительных технических услуг Исполнителя у Заказчика, не предусмотренных Договором, Дополнением и настоящим Соглашением, Заказчик в порядке, предусмотренном разделом 3 Договора, направляет Исполнителю заказ, содержащий информацию о требуемых дополнительных технических услугах (далее – «Дополнительные услуги»).

4.10. Исполнитель оказывает Дополнительные услуги на условиях почасовой оплаты согласно действующему прайс-листа Исполнителя, размещённому на Сайте Исполнителя.

4.11. Приёмка и оплата Дополнительных услуг за Отчётный период осуществляется в порядке, предусмотренном пунктом 4.7. настоящего Соглашения и разделом 5 Договора.

5. Порядок подачи Заявок

5.1. Заявка подаётся Заказчиком с использованием реквизитов, указанных в пункте 7 настоящего Соглашения.

5.2. В направляемой Заявке Заказчик указывает следующую информацию:

5.2.1. идентификационные данные Услуги (номер или название Услуги);

5.2.2. подробное описание задачи или Инцидента (желательно приложение скриншотов и/или графических пояснений в форматах .jpg/.gif/.png);

5.2.3. URL конкретной страницы, с которым связана Заявка (если применимо);

5.2.4. логин и пароль учётной записи или записей, на которых наблюдаются проблемы, если Заявка относится только к определённым учётным записям (если применимо);

5.2.5. пошаговое описание действий по воспроизведению Инцидента (если применимо);

5.2.6. используемое клиентское программное обеспечение и его версии: операционная система, браузер, почтовый клиент и т. п.;

5.2.7. ФИО, e-mail, телефон обратившегося лица.

6. Гарантии и компенсации

6.1. Исполнитель предоставляет Заказчику доступ к Услугам в объёме не менее гарантированных показателей уровня доступности Услуг:

6.1.1. Доступность инфраструктуры (вычислительные машины,системы хранения данных) — 99,5%

6.1.2. Доступность сети — 99,9%

6.1.3. Доступность сервисов дата-центра (электропитание, теплоснабжение, вентиляция, кондиционирование) — 99,5%

6.1.4. Работоспособность программного обеспечения для ЭВМ — 95%

6.2. Исполнитель имеет право, уведомив Заказчика, прерывать предоставление доступа к Услугам в случае проведения Плановых регламентных и Срочных работ. Стороны соглашаются квалифицировать данные перерывы как предоставление доступа к Услугам в штатном режиме и не включать такие перерывы во время недоступности Услуг.

6.2.1. Плановые регламентные работы — Суммарная продолжительность перерывов — не более 48 (сорока восьми) часов в год. Уведомление Заказчика не менее чем за 24 (двадцать четыре) часа до начала перерыва путём опубликования информации в Центре поддержки или в разделе «Новости» («Блог»).

6.2.2. Срочные работы — Время перерыва равно фактическому времени, необходимому для устранения/предотвращения аварийных ситуаций и/или неисправностей. Уведомление Заказчика непосредственно перед началом перерыва путём опубликования информации в Центре поддержки или в разделе «Новости» («Блог»).

6.3. Стороны соглашаются квалифицировать перерывы предоставления доступа к Услугам и /или технической поддержке, как предоставление доступа к Услугам и/или технической поддержке в штатном режиме и не включать такие перерывы во время недоступности Услуг и/или сроки оказания технической поддержки, если такие перерывы явились следствием:

6.3.1. изменения Заказчиком настроек программного обеспечения, прямо или косвенно влияющих на доступ к Услугам и/или аппаратное обеспечение, находящееся в зоне ответственности Исполнителя, производимые без согласования с Исполнителем;

6.3.2. любых задержек, прерываний, происходящих из-за дефектов в любом электронном или механическом оборудовании и/или программном обеспечении, либо вследствие иных объективных технологических причин, а также в результате действий или бездействий третьих лиц, проблем при передаче данных или соединении, перебоев в электропитании, при условии, что все вышеперечисленные события произошли не по вине Исполнителя;

6.3.3. нарушения Заказчиком условий Договора с Исполнителем в части обеспечения условий, необходимых для доступа к Услугам и/или технической поддержке, в том числе условий оплаты;

6.3.4. превышения использования ресурсов Заказчиком, предоставленных Исполнителем в рамках предоставленного права использования программ для ЭВМ;

6.3.5. неработоспособности или несовместимости программного обеспечения, используемого Заказчиком;

6.3.6. доступа третьих лиц к учетным данным Заказчика, произошедшего по вине Заказчика;

6.3.7. обстоятельств непреодолимой силы, определённых согласно условий Договора.

6.4. В случае если недоступность Услуг и/или превышение сроков оказания технической поддержки вызваны причинами, не предусмотренными пунктами 6.2., 6.3. настоящего Соглашения, все компенсации Заказчику за недоступность Услуг и/или превышение сроков оказания технической поддержки в соответствующем Отчетном периоде предоставляются Заказчику исключительно в виде вычета из стоимости предоставления Услуг за следующий Отчётный период в размере, предусмотренном пунктом 6.6. настоящего Соглашения. При этом под «началом срока недоступности Услуг» Стороны договорились понимать время получения Заявки от Заказчика, в которой указывается на недоступность Услуг, а под «превышением сроков оказания технической поддержки» – нарушение Исполнителем сроков реакции или решения, предусмотренных пунктом 3.4 настоящего Соглашения.

6.5. Для получения компенсации Заказчику необходимо в течение 30 (тридцати) дней с момента обнаружения недоступности Услуг и/или превышения сроков оказания технической поддержки, направить Заявку или продублировать ранее направленную в службу технической поддержки Заявку, в которой указать период недоступности Услуг и/или превышения сроков оказания технической поддержки, а также желание получить компенсацию. В течение 10 (десяти) рабочих дней с даты получения вышеуказанной Заявки, Исполнитель обязуется предоставить ответ на Заявку, в котором будут указаны условия предоставления Заказчику компенсации за недоступность Услуг и/или превышение сроков оказания технической поддержки или мотивированный отказ от её предоставления.

6.6. Заказчику предоставляется компенсация путём вычета 5% (пяти процентов) из стоимости Услуг в текущем Отчётном периоде за каждые полные 30 (тридцать) минут недоступности Услуг и/или превышения сроков оказания технической поддержки, но не более 100% (ста процентов) в совокупности.

7. Реквизиты Исполнителя.