Приложение No 1 к Дополнению к Договору оферты Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
Утверждено Приказом
ИП Букача Станислава Олеговича
№ 09/09 от 09.19.2016
Индивидуальный предприниматель Букач Станислав Олегович, именуемый в дальнейшем «Исполнитель», действующий на основании Свидетельства, публикует в соответствии со статьей 398 Гражданского Кодекса Республики Беларусь настоящий Договор — договор присоединения о нижеследующем.
1. Предмет Соглашения
1.1. Настоящее Соглашение является неотъемлемой частью Договора, Дополнения к Договору о Программе интернет-магазин (далее именуются по тексту – «Договор» и «Дополнение» соответственно) и определяет порядок и условия предоставления Заказчику технической поддержки в отношении предусмотренных Дополнениями Услуг.
1.2. Во всём остальном, что не предусмотрено условиями настоящего Соглашения Стороны руководствуются условиями Договора и Дополнения.
2. Термины и определения
2.1. Центр поддержки – система регистрации и учёта заявок Заказчика, служащая для устранения инцидентов, обслуживания, изменения состава и/или объёма программ для ЭВМ, а также предоставления информации по соответствующим сервисам.
2.2. Инцидент – любое событие, не являющееся частью стандартного (штатного) использования программ для ЭВМ, которое привело или могло привести к прерыванию или невозможности использования Услуг Заказчиком.
2.3. Отчетный период – срок длительностью с первого по последнее число каждого календарного месяца включительно.
2.4. Заявка – сообщение Заказчика об Инциденте или о необходимости изменения условий использования Услуг или обслуживания или предоставления информации, направленное согласно разделу 5 настоящего Соглашения.
2.5. Плановые регламентные работы – комплекс профилактических работ по поддержанию исправного состояния оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя. Выполняются силами Исполнителя и его подрядчиков.
2.6. Срочные работы – комплекс внеплановых работ, которые требуется проводить оперативно для устранения или предупреждения аварийных ситуаций и неисправностей оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя. Выполняются силами Исполнителя и его подрядчиков.
2.7. Техническая поддержка – настройка, обслуживание (администрирование) операционной системы и программного обеспечения, предоставленного Исполнителем, направленные на обеспечение стабильной и бесперебойной работы программ для ЭВМ. Не включает в себя: программирование (изменение функционального программного обеспечения), веб-дизайн, отладку пользовательских скриптов.
2.8. Рабочие часы Исполнителя – промежуток времени с 10:00 до 18:00 (по минскому времени) в рабочие дни.
2.9. Время реакции – промежуток времени с момента получения Заявки до получения письменного подтверждения приёма, квалификации Заявки, и начала работы над ней.
2.10. Время решения – промежуток времени с момента получения Заявки до выполнения задачи, устранения проблемы или предложения альтернативного решения задачи/проблемы, указанной в Заявке.
3. Порядок и сроки оказания технической поддержки, показатели уровня доступности Услуг
3.1. Сроки обработки Заявок Заказчика зависят от категории и приоритета Заявок и определяются согласно Пунктам 3.2–3.3 настоящего Соглашения.
3.2 Категория заявок:
3.2.1 Инцидент — Заявка на восстановление доступа и/или нормального (штатного) функционирования программ для ЭВМ. Примеры: недоступность программ для ЭВМ, сбой в функционировании программного обеспечения, отказ аппаратных средств и др.
3.2.2. Заявка на обслуживание — включает в себя обработку исключительно следующих Заявок:
- Создание, изменение записей DNS
- Создание и изменение учётных записей FTP-сервера
- Создание, изменение записей в планировщике заданий;
- Восстановление из резервной копии баз данных за любой из 7 (семи) предыдущих дней и файлов за предыдущую неделю Восстановление доступа к серверу после утери учетных данных;
- Консультации по вопросам функционала, конфигураций, возможностей, технических особенностей облачной инфраструктуры;
3.2.3. Заявка на изменение — Заявка, приводящая к изменению состава и/или объема Услуг. Примеры: изменение опций тарифного плана, установка и доступ к дополнительному оборудования и др.
3.3. Приоритеты Заявки:
3.3.1. Авария — Заявка, вызвана полной недоступностью Услуг в связи с неисправностью оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя.
3.3.2. Высокий — Заявка на устранение неисправности, повлекшей за собой частичную недоступность Услуг или существенное ограничение доступного функционала или замедление доступа к Услугам.
3.3.3. Обычный — Заявка на устранение неисправности, которая не оказывает существенного влияния на использование Услуг Заказчиком (требуется выполнить стандартную процедуру).
3.4. Гарантированные максимальные сроки обработки Заявок (в часах):
3.4.1. Инцидент:
- Авария - 4
- Высокий - 6
- Обычный - 8
3.4.2. Заявка на обслуживание - 8.
3.4.3. Заявка на предоставление информации - 16.
3.4.4. Заявка на изменение - 24.
3.5. Показатели доступности Услуг зависят от выбранного Заказчиком уровня технической поддержки и определяются согласно пункту 6.1 настоящего Соглашения.
4. Уровень технической поддержки и порядок расчётов
4.1. Техническая поддержка оказывается исключительно по Заявкам Заказчика, при этом техническая поддержка полностью включена в стоимость Услуг и не требует дополнительной оплаты.
4.4. Техническая поддержка включает в себя выполнение Заявок в сроки и на условиях, указанных в разделе 3 настоящего Соглашения.
4.9. В случае необходимости в получении дополнительных технических услуг Исполнителя у Заказчика, не предусмотренных Договором, Дополнением и настоящим Соглашением, Заказчик в порядке, предусмотренном разделом 3 Договора, направляет Исполнителю заказ, содержащий информацию о требуемых дополнительных технических услугах (далее – «Дополнительные услуги»).
4.10. Исполнитель оказывает Дополнительные услуги на условиях почасовой оплаты согласно действующему прайс-листа Исполнителя, размещённому на Сайте Исполнителя.
4.11. Приёмка и оплата Дополнительных услуг за Отчётный период осуществляется в порядке, предусмотренном пунктом 4.7. настоящего Соглашения и разделом 5 Договора.
5. Порядок подачи Заявок
5.1. Заявка подаётся Заказчиком с использованием реквизитов, указанных в пункте 7 настоящего Соглашения.
5.2. В направляемой Заявке Заказчик указывает следующую информацию:
5.2.1. идентификационные данные Услуги (номер или название Услуги);
5.2.2. подробное описание задачи или Инцидента (желательно приложение скриншотов и/или графических пояснений в форматах .jpg/.gif/.png);
5.2.3. URL конкретной страницы, с которым связана Заявка (если применимо);
5.2.4. логин и пароль учётной записи или записей, на которых наблюдаются проблемы, если Заявка относится только к определённым учётным записям (если применимо);
5.2.5. пошаговое описание действий по воспроизведению Инцидента (если применимо);
5.2.6. используемое клиентское программное обеспечение и его версии: операционная система, браузер, почтовый клиент и т. п.;
5.2.7. ФИО, e-mail, телефон обратившегося лица.
6. Гарантии и компенсации
6.1. Исполнитель предоставляет Заказчику доступ к Услугам в объёме не менее гарантированных показателей уровня доступности Услуг:
6.1.1. Доступность инфраструктуры (вычислительные машины,системы хранения данных) — 99,5%
6.1.2. Доступность сети — 99,9%
6.1.3. Доступность сервисов дата-центра (электропитание, теплоснабжение, вентиляция, кондиционирование) — 99,5%
6.1.4. Работоспособность программного обеспечения для ЭВМ — 95%
6.2. Исполнитель имеет право, уведомив Заказчика, прерывать предоставление доступа к Услугам в случае проведения Плановых регламентных и Срочных работ. Стороны соглашаются квалифицировать данные перерывы как предоставление доступа к Услугам в штатном режиме и не включать такие перерывы во время недоступности Услуг.
6.2.1. Плановые регламентные работы — Суммарная продолжительность перерывов — не более 48 (сорока восьми) часов в год. Уведомление Заказчика не менее чем за 24 (двадцать четыре) часа до начала перерыва путём опубликования информации в Центре поддержки или в разделе «Новости» («Блог»).
6.2.2. Срочные работы — Время перерыва равно фактическому времени, необходимому для устранения/предотвращения аварийных ситуаций и/или неисправностей. Уведомление Заказчика непосредственно перед началом перерыва путём опубликования информации в Центре поддержки или в разделе «Новости» («Блог»).
6.3. Стороны соглашаются квалифицировать перерывы предоставления доступа к Услугам и /или технической поддержке, как предоставление доступа к Услугам и/или технической поддержке в штатном режиме и не включать такие перерывы во время недоступности Услуг и/или сроки оказания технической поддержки, если такие перерывы явились следствием:
6.3.1. изменения Заказчиком настроек программного обеспечения, прямо или косвенно влияющих на доступ к Услугам и/или аппаратное обеспечение, находящееся в зоне ответственности Исполнителя, производимые без согласования с Исполнителем;
6.3.2. любых задержек, прерываний, происходящих из-за дефектов в любом электронном или механическом оборудовании и/или программном обеспечении, либо вследствие иных объективных технологических причин, а также в результате действий или бездействий третьих лиц, проблем при передаче данных или соединении, перебоев в электропитании, при условии, что все вышеперечисленные события произошли не по вине Исполнителя;
6.3.3. нарушения Заказчиком условий Договора с Исполнителем в части обеспечения условий, необходимых для доступа к Услугам и/или технической поддержке, в том числе условий оплаты;
6.3.4. превышения использования ресурсов Заказчиком, предоставленных Исполнителем в рамках предоставленного права использования программ для ЭВМ;
6.3.5. неработоспособности или несовместимости программного обеспечения, используемого Заказчиком;
6.3.6. доступа третьих лиц к учетным данным Заказчика, произошедшего по вине Заказчика;
6.3.7. обстоятельств непреодолимой силы, определённых согласно условий Договора.
6.4. В случае если недоступность Услуг и/или превышение сроков оказания технической поддержки вызваны причинами, не предусмотренными пунктами 6.2., 6.3. настоящего Соглашения, все компенсации Заказчику за недоступность Услуг и/или превышение сроков оказания технической поддержки в соответствующем Отчетном периоде предоставляются Заказчику исключительно в виде вычета из стоимости предоставления Услуг за следующий Отчётный период в размере, предусмотренном пунктом 6.6. настоящего Соглашения. При этом под «началом срока недоступности Услуг» Стороны договорились понимать время получения Заявки от Заказчика, в которой указывается на недоступность Услуг, а под «превышением сроков оказания технической поддержки» – нарушение Исполнителем сроков реакции или решения, предусмотренных пунктом 3.4 настоящего Соглашения.
6.5. Для получения компенсации Заказчику необходимо в течение 30 (тридцати) дней с момента обнаружения недоступности Услуг и/или превышения сроков оказания технической поддержки, направить Заявку или продублировать ранее направленную в службу технической поддержки Заявку, в которой указать период недоступности Услуг и/или превышения сроков оказания технической поддержки, а также желание получить компенсацию. В течение 10 (десяти) рабочих дней с даты получения вышеуказанной Заявки, Исполнитель обязуется предоставить ответ на Заявку, в котором будут указаны условия предоставления Заказчику компенсации за недоступность Услуг и/или превышение сроков оказания технической поддержки или мотивированный отказ от её предоставления.
6.6. Заказчику предоставляется компенсация путём вычета 5% (пяти процентов) из стоимости Услуг в текущем Отчётном периоде за каждые полные 30 (тридцать) минут недоступности Услуг и/или превышения сроков оказания технической поддержки, но не более 100% (ста процентов) в совокупности.